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滴滴程维:要让客服成为最重要的部门

发布时间:2019-10-07

  “在很多传统公司,客服的内部地位不是很高,无法解决问题,这也是滴滴客服面临的最大问题。” 9月9日,滴滴CEO程维在滴滴客服媒体开放日上表示,滴滴要让客服成为内部最重要的部门,走进深圳巴士和东部公交 看比亚迪如何让新能源理念走近每一个人,成为用户代言人,而不仅仅是安抚人心。

  滴滴总裁柳青也称,“未来公司一定级别的高管晋升前需要完成8小时客服接线的体验,不管是负责技术、安全、产品、市场的人员都需要体验客服,以优化产品流程。”

  据悉,滴滴客服目前日均服务量120万件,90万件由智能系统处理,30万件由人工处理。目前滴滴客服团队近9000人,分布在北京、长沙、杭州、上饶、天津、武汉等地。程维表示,“客服团队负责处理的问题涉及2600多个场景。”

  为让现场了解用户面对场景的复杂性,滴滴体验服务发展平台副总经理刘西帝以“亲友着急索要行程信息,客服能给么?”为主题列举了两个真实案例。

  在两个案例中,滴滴客服都将乘客的行程信息给到了自称亲友的来电人,但得到的却是两个截然不同的结果:一个是一位老师通过滴滴提供的行程信息,成功找到并救下留下遗书失踪的学生;另一个是一男子为找到拒绝见自己的女友,欧冠小组赛名单已出 PP视频带你主场领略精彩赛事,谎称要帮助女友寻找掉在车上的手机和文件袋,利用滴滴提供的行程信息,在目的地附近找到女子,但两人交谈不愉快,该男子将其女友打伤。

  刘西帝表示:“在过去的一个月中,滴滴客服平均每天接到的200通电话都与查询失联亲友信息有关。”如何分辨对方所述情况的真实性成为滴滴客服的一大挑战。

  对此,滴滴方面介绍,紧急情况下,当客服收到索要用户行程信息的需求时,如果对方是用户的 “紧急联系人”,且已被开通“查询信息授权”,客服会直接提供相应行程信息。如果来电人不是用户的“紧急联系人”,平台会优先建议报警,由警方联系滴滴调取信息。考虑到一些特殊的紧急情况,在通过一系列信息核验后,客服也会尽可能地提供协助。

  据了解,司乘纠纷,也是网约车平台亟需解决的问题。为此,滴滴通过参考各个城市出租车行业法律法规、举办司乘恳谈会、公众评议会等形式,制定判责规定。当接到用户投诉时,滴滴客服会根据对方描述向司乘核实,同时通过车内视频、音频、行车轨迹还原当时场景。当遇到实在无法判断的情况时,会查看司乘信用记录,通过他们过去表现做一定的判断。刘西帝透露,近期滴滴组建了一个探测中心,专门针对纠纷问题进行还原和判责。

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